Le tourisme high-tech, mais pas le « tourisme gadget ». « Le numérique n’a jamais été une fin en soi », souligne Frédérique Dugeny, directrice de l’office de tourisme de Biscarrosse (Landes) récemment rénové.

Dans cette station balnéaire, tout comme à Lacanau-Océan (Gironde), la modernisation des bureaux d’accueil, à très forte dimension numérique, s’est fondée avant tout sur une analyse de l’activité annuelle. « Nous avons décortiqué les questions posées par les touristes, leur récurrence, la saisonnalité. A partir de cette étude, nous avons pu établir quels seraient les outils numériques les plus pertinents à déployer en fonction d’une type d’information à délivrer », explique Nicolas Jabaudon, directeur de l’office de tourisme Médoc Océan.

Biscarrosse a adopté une démarche similaire. Pour ces deux organismes, le principal enjeu consistait à désengorger l’office de tourisme aux périodes de forte affluence et de délester les agents d’accueil de tâches récurrentes devenues démotivantes. « Nous avons remis le conseil au cœur des fonctions de nos agents », se félicite Nicolas Jabaudon. « Nous ne remplaçons pas les humains par des bornes, au contraire : ce sont les conseillers qui ont déterminé les contenus diffusés par les outils numériques. Par ailleurs, ils se spécialisent sur des thématiques précises dont ils deviennent experts ».

Des iPad en libre accès et une ballade à 360°

Dans les deux cas, la rénovation des lieux d’accueil de Biscarrosse et Médoc Océan s’inscrivait dans une stratégie de redéfinition territoriale de l’offre touristique.

Il fallait lui offrir une plus grande visibilité. S’inscrire dans une démarche marketing. Sur la côte médocaine, trois offices de tourisme ont été réunis en un seul lieu, à Lacanau-Océan, sous la marque Médoc Océan. Deux bureaux d’accueil ont fermé leurs portes et sont maintenant remplacés par des bornes interactives. A Biscarrosse, station éclatée en trois pôles d’intérêts distincts (la plage, la ville, le lac), Frédérique Dugeny voulait « donner envie aux touristes de se déplacer dans le territoire par des images fortes, attractives ».

Le nouveau lieu d’accueil, inauguré début 2011, propose ainsi une palette d’outils numériques derniers cris, notamment :

• trois iPad en libre accès équipés d'une application pour iPad baptisée iBisca contenant des informations pratiques sur la station. L’ensemble des contenus et téléchargeable sur son mobile à partir de QRCode.
• une application pour iPad spécifique (iBisca360) a été développée en partenariat avec la société 360CityScape qui présente, à partir de panoramas photos à 360°, 25 points d’intérêts de la station balnéaire : sites naturels ou patrimoniaux. Une fonction de zoom permet de s’arrêter sur un point précis et d’obtenir de l’information complémentaire sous forme de texte, de photos, de vidéos. Les commerçants qui passent des partenariats peuvent intégrer un lien vers leur boutique en ligne ou site de réservation. L’application est relayée sur un écran de manière à ce que chacun dans l’office profite de la visite virtuelle.
• un site mobile (www.biscarrosse.mobi)
• A l’extérieur, une borne numérique relaie jour et nuit des informations pratiques sur la station.

« Les gens vont désormais au comptoir pour des demandes plus élaborées », souligne Frédérique Dugeny.

A Lacanau-Océan, les plans du nouvel office ont été conçus de manière à ce que les demandes soient filtrées le plus naturellement possible :

• deux bornes numériques accueillent le visiteur à l’entrée, 24h sur 24. Elles lui délivrent de l’information pratique comme les horaires de marée, les hébergements et restaurants, les activités de loisirs.
• Plus loin, un guichet de pré-accueil réceptionne les demandes répétitives et oriente les touristes vers les bornes, vers un conseiller en séjour ou vers l’« espace visuel ».
• L'espace visuel sera composé d’écrans diffusant des vidéos événementielles et des propositions d’activités.
• Enfin, un « espace détente » mettra à disposition un accès Wifi gratuit.

L’office de tourisme flambant neuf ouvrira fin juin. Le site internet vient d’être lancé.

A Biscarrosse et Lacanau, les travaux ont coûté entre 120 000 et 150 000 euros.

Ils invitent le web 2.0 dans l’office

Face à ces nombreuses évolutions technologiques, la médiation du savoir devient un enjeu central. Les deux offices ont anticipé la montée en compétences numériques de leurs équipes. Les conseillers suivent les formations eTourisme délivrées en Aquitaine par la MOPA . Cet été, l’un d’entre eux sera aux aguets dans chacun des offices pour accompagner les touristes dans la prise en main des bornes interactives et des iPad. A Biscarrosse, une jeune femme récemment recrutée est plus particulièrement chargée de l’animation de la « marque » sur internet : site web de l’office et réseaux sociaux.

Cette narration du territoire sur internet par ceux qui le traversent n’est plus à ignorer, pour plusieurs raisons :

• elle bâtit la popularité d’une destination et renforce sa « réputation numérique ».
• A travers leurs commentaires, photos, vidéos, parcours de randonnés, les internautes deviennent des ambassadeurs spontanés de la « marque ». Ils deviennent acteur de leur voyage avant, pendant et après le séjour.
• Ils s’attendent à engager une conversation en quasi temps réel, entre eux et avec l’office, sur ce centre d’intérêt éphémère ou durable.
• Cette dimension « affinitaire » de la relation entre le touriste et sa destination peut être payante pour l’OT, s’il apprend à la capitaliser : il faut entretenir le lien pour fidéliser, pour mieux connaître sa cible et lui proposer une offre de produits mieux ciblée. Les habitants ne sont bien sûr pas exclus de ce mouvement. De quoi améliorer les relations parfois conflictuelles entre touristes et résidents.

Biscarrosse et Médoc Océan ne découvrent pas le phénomène. Tous deux possèdent des comptes ou pages sur Twitter et Facebook. Tous deux souhaitent inviter les réseaux sociaux dans leurs murs : « On veut inciter les visiteurs à interagir sur Twitter et Facebook de manière à faire remonter ces messages en temps réel sur les écrans de l’office », espère Nicolas Jabaudon. Frédérique Dugeny a imaginé un écran qui diffusera en flux continu de nombreuses informations pratiques et les messages concernant la station postés par les internautes.

Dans ces deux stations, les prestataires touristiques sont sensibilisés à cette tendance par des Animateurs numériques de territoire dûment formés par la MOPA dans le cadre d’un programme reconnu au niveau national.

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