Réformes du E-Commerce dues à l'entrée en vigueur de la loi Hamon

18/06/2014 par Cédric FAVRE.
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Visage d'une femme placé à côté de logos internet

E-commerçant(e)s,

La loi Hamon est entrée en vigueur vendredi 13 juin 2014.

Cette loi impacte fortement vos activités de e-commerce au profit des consommateurs. Pour les éléments les plus significatifs, elle rallonge les délais de rétraction, impose la mise à disposition d’un formulaire de rétractation et oblige à modifier le bouton de commande. Ainsi, chaque e-commerçant doit, depuis le 13 juin 2014, mettre son site de vente en ligne en conformité avec la loi Hamon du 17 mars 2014.

La loi Hamon est entrée en vigueur.

Logos e-commerce avec objets placés dans un caddy virtuel

Cette loi ( n° 2014-344 du 17 mars 2014), relative à la consommation, concerne une quarantaine de champs juridiques. Elle vise ainsi à renforcer les droits des consommateurs couvrant un spectre très large : vente à distance, clauses abusives, CNIL, comparateurs de prix, etc. En tentant d’unifier le droit de la consommation, elle crée un cadre juridique unique applicable à tous les contrats de vente conclus à distance.

Pour ce qui nous intéresse, elle impacte fortement la modélisation juridico-économique de vos activités d'e-commerce.

Sous peine d’être sanctionné par la DGCCRF , voici ce qui vous devez faire pour «mettre à niveau» votre site d’e-commerce et votre processus de vente:

 

> PRÉALABLE

La notion de «professionnel» vendeur reste inchangée par rapport à celle de 2010, il s’agit de : toute personne physique ou morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, et toute personne agissant pour le compte d'un professionnel.

En revanche, la notion de «consommateur» évolue : toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

 

> AVANT LA CONCLUSION DU CONTRAT : l’info au consommateur, Code de la consommation , art. L. 111-1 , L. 121-17 et L. 121-19 à L. 121-19-4

Toute information communiquée au consommateur doit être indiquée «de manière lisible et compréhensible» ( L. 121-17-I ).

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Sans changement fondamental, les informations (notamment les CGV) doivent être fournies «au consommateur, sur papier ou, sous réserve de l'accord du consommateur, sur un autre support durable» ( L. 121-18 ).

Par support durable, on entend «tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées» ( L. 121-16 , 3°). En immatériel, ce support durable prend la forme d’un PDF (ou format équivalent) qui ne puisse pas être modifié aisément. Il en va de même pour le contrat de vente à distance ( L. 121-18-1 ).

En plus du support durable, CGU, CGV et formulaire de rétractation doivent être fournis dans un format ouvert, c’est-à-dire interopérable (cf. loi CEN , art. 4 ).

Il faut apporter un maximum d’informations aux consommateurs sur votre société ( L. 111-1 , 4°) : cela passe par les mentions légales et les CGU. AEC vous met à disposition une matrice pour rédiger vos mentions légales .

 

> LE CONTRAT CONCLU A DISTANCE

Les cases pré-cochées d’acceptation ( opt-in ) sont désormais strictement interdites! Il en va de même pour les « opt-in-out » ; ex. : « Je refuse de recevoir la newsletter. ». Seul le consommateur, lors de son achat, doit accepter volontairement ce à quoi il s’engage, donc par un stricte opt-in. Cela n’est pas forcément une bonne nouvelle pour le e-commerçant…Mais c’est parfaitement conforme aux principes de consentement éclairé du consommateur issu du droit des contrats et des décisions des juges.

En ce sens ( L. 121-19-3 ) et « à peine de nullité », « Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement ». Au profit du consommateur lors de sa passation de commande, il est donc légalement obligatoire d’indiquer « la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige à son paiement. » Idéalement, cela doit être indiqué dans ou à côté du bouton de validation du paiement. À défaut de cela, le e-commerçant risque la prononciation d’une amende par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ( DGCCRF ) et, surtout, la nullité (de plein droit) de toute commande passée depuis le 13 juin 2014.

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De plus et « au plus tard au début du processus de commande » ( L. 121-19-3 , dernier al.), il faut indiquer « les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison. »

Ce contrat de vente à distance (VàD) doit être accepté (= « quasi-conclu ») au moment de l’achat en cochant la case. Ce contrat, ce sont les CGV, lesquelles doivent être acceptées par opt-in !

Biens et/ou services commandés à distance doivent être livrés à la date telle qu’indiquée au consommateur lors de la conclusion du contrat de VàD. Cette date doit donc apparaître dans les CGV (avec une fourchette de temporalité relativement contrainte) ou dans le récapitulatif de commande. Ex. pour des solutions de location de véhicules ou de chambres de vacances : à la date de prise du véhicule ou de la chambre. Sans indication claire de date, le consommateur peut demander résolution de l’achat (c’est-à-dire effacement complet de l’achat avec remboursement intégrale du consommateur, frais de port inclus) par lettre recommandée AR ou par écrit sur support durable.

 

> L’EXÉCUTION ET LA RÉSILIATION DU CONTRAT CONCLU A DISTANCE

Le droit de rétractation du consommateur connait un allongement de délai en passant de 7 à 14 jours ( L. 121-21 ), à compter de la réception du bien ou de la date d’achat du service (sauf si ce dernier est consommé avant l’échéance dudit délai). Le e-commerçant ne peut en aucun cas déroger à ce délai.

Il n’est pas précisé s’il s’agit de jours francs, ouvrés, ouvrables, etc. Donc, vous pouvez limiter ce délai en indiquant clairement – dans vos CGV – qu’il s’agit de « jours calendaires », lesquels se décomptent en lisant le calendrier, ceux-ci comprenant le dimanche.

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Sans indication claire du délai de 14 jours, celui-ci passe – légalement et automatiquement – à 12 mois ( L. 121-21-1 ) !

L’exercice du droit de rétractation et son information effectuée par vendeur au profit du consommateur s'effectue à l'aide d'un « formulaire type de rétractation » ( L. 121-17 , 2°) ; lequel doit mettre à disposition du consommateur avec le contrat de vente à distance ( L. 121-18-1 , al. 3). Par exemple, ce formulaire peut être fourni :

  • dans les CGV (fourni en tant que tel dedans ou avec un lien pointant vers lui) ; et/ou
  • en bas de page du site (au côté des mentions légales, des CGU, des CGV, etc.) ; et
  • au moment du paiement ;
  • avec le récapitulatif de commande ;
  • avec la facture.

Il est question qu’un formulaire type de rétraction soit proposé par le législateur dans un décret à venir. À suivre donc…

Il existe désormais 13 exceptions à ce droit de rétractation, toutes listées à l’article L. 121-21-8 . Pour celles qui sont les plus susceptibles de vous intéresser :

  • biens personnalisés : produits confectionnés sur demande spécifique du client ;
  • biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement : nourriture fraîche ;
  • biens descellés par le consommateur après livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé : vêtements, produits de soins du corps et d’hygiène ;
  • fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison : DVD, logiciels sur supports CD-Rom ;
  • 12° prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel : logements de vacances ou de voyage ;
  • 13° fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation : streaming.

Corollaire à la rétractation, le délai de remboursement est désormais de « quatorze jours à compter de la date à laquelle [le e-commerçant] est informé de la décision du consommateur de se rétracter » ( L. 121-21-4 ). Cela semble poser problème!

Pour les services, aucun souci puisque la consommation du service éteint ce délai. Le problème est évité par l’alinéa 2 ( L. 121-21-4 ) qui permet aux e-commerçants de « différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens ».

Le remboursement concerne « la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison »… ni plus, ni moins ; sauf en cas de non-respect des 14 jours : cf. L. 121-21-4 , al. 3.

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Le remboursement s’effectue « en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur » ou, avec son accord, tout « autre moyen de paiement [qui ne lui] occasionne pas de frais » ( L. 121-21-4 , al. 4). Cet accord peut facilement être obtenu auprès du consommateur en le stipulant dans les CGV, lesquelles doivent évidemment être acceptées par lui lors de son achat.

De jurisprudence constante, si le produit est retourné détérioré, une décote peut être pratiquée par le e-commerçant. Il faut cependant rester raisonnable sur cette décoté, sous peine de sanction par la DGCCRF ou devant un juge.

Bonne nouvelle, les frais de retour restent à la charge du client !

Les biens ou services achetés doivent être livrés sous 30 jours à compter de la date d’achat. Le vendeur peut déroger à cela en indiquant, clairement, des délais différents lors de la conclusion du contrat de VàD.

Les délais de garanties fournies par le e-commerçant sont inchangés. Ces délais sont « de six mois à partir de la délivrance du bien [et] sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. » ( L. 211-7 ). Cependant, si le vendeur veut se départir de cet argument de remboursement, il doit prouver que le consommateur a mal utilisé le produit incriminé ou l’a détérioré.

 

> LA DGCCRF

La loi Hamon consolide les pouvoirs d'injonction et de sanction de la DGCCRF . Ainsi, elle peut désormais prononcer directement et seule des sanctions en cas de constatation de non-respect des obligations légales qui incombent au vendeur, e-commerçant ou non. Elle peut donc prononcer des sanctions (ex. obligation d’affichage sur le site) et/ou des sanctions pénales (emprisonnement) et/ou des amendes.

Les sanctions sont principalement listées aux articles L. 121-22 à L. 121-23 ; elles peuvent être assez lourdes !

Attention, il est plus simple à la DGCCRF de benchmarker des sites que d’aller constater des infractions dans un magasin ou un restaurant.

 

> RÉCAPITULATIF

  1. Renforcement de l’information précontractuelle du consommateur
  2. Interdiction des cases pré-cochées
  3. Modification du bouton de commande
  4. Obligation de confirmation de chaque commande
  5. Renforcement des règles de livraison
  6. Délai de rétractation allongé à 14 jours (minimum obligatoire)
  7. 13 exceptions au délai de rétractation
  8. Délai de remboursement également allongé
  9. Renforcement des règles relatives aux produits retournés abîmés au profit du vendeur
  10. Allongement du délai de garantie de conformité des produits vendus
  11. Renforcement des pouvoirs de la DGCCRF, laquelle peut directement prononcer des sanctions

> A FAIRE AU PLUS VITE

  • Améliorer vos mentions légales,
  • Modifier/adapter vos CGU et, surtout, vos CGV,
  • Modifier le bouton de commande de votre site,
  • Arrêter les cases pré-cochées : mort définitive de l’opt-out,
  • Modifier les processus et procédure de retours et de remboursement des commandes (en tenant compte de la naissance de certaines exceptions).
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Entrée en vigueur le 14 juin 2014, tous vos contrats de vente à distance conclus à partir du 13/06/14 sont concernés et soumis à cette nouvelle réglementation…et ceci, même si vos CGU et/ou CGV n’ont reçu aucune modification !

L’Allemagne a appliqué quasiment la même législation il y a déjà un an. Donc, si vous souhaitez voir des exemples, voici quelques sites allemands d’e-commerce :

* Conrad

* Weltbild

* Neckermann

* Otto

Et voici des liens qui traitent des réformes de la loi Hamon :

* Ministère des Finances : Redonnons du pouvoir aux consommateurs

* 01net.com : E-commerce, entrée en vigueur de la loi Hamon

* Wizishop.com : Loi Hamon, jour J

* Droit-finances.net : Loi hamon et vente en ligne - les nouvelles regles

Bonne mise en conformité !


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