Banque en ligne et logique de guichet

[dématérialisation des services]
Une étude de l’association Consommation, logement et cadre de vie vient de comparer les tarifs des services courants de 84 banques traditionnelles avec ceux des quatre principales banques en ligne : e-LCL, Axa Banque, AGF et Monabanq. Résultat : en dehors d’un léger avantage pour le consommateur sur les cotisations de cartes bancaires, pas de véritable différenciation par les prix.
La dernière livraison de Novamétrie concernant le secteur bancaire montre en revanche qu’internet facilite la relation entre la banque et ses clients. 57% d’entre eux lui attribuent d’ailleurs la meilleure note de satisfaction, devant l’agence (35%) et le téléphone (29%). La facilité d’accès est déterminante dans cette perception positive mais la tarification également bénéficie d’un préjugé favorable qui ne paraît pas corroboré par les faits, si l’on en croit les chiffres établis par la CLCV. Les services bancaires en ligne l’emportent pourtant dans la perception des consommateurs sur la plupart des points, y compris pour la pertinence du conseil et la connaissance du client. Pour ce qui est de l’intimité de la relation, néanmoins, l’agence arrive encore en tête – c’est précisément dans le marketing relationnel en ligne (et l’exploitation du haut débit) que résident les axes de développement mis en avant par la profession, qui pourrait miser sur de nombreux départs à la retraite dans les prochaines années pour revoir ses modèles sans coût social élevé. Et l’enjeu n’est pas seulement la satisfaction client : une très grande banque anglaise a calculé qu’il lui en couterait 9 millions de livres supplémentaires par an pour délivrer les services si 10% de ses clients décidaient de ne plus utiliser internet et de basculer sur un autre canal (agence, téléphone, automate).

L’étude de la CLCV
Article Silicon sur l’étude Novamétrie
Les banques françaises interdisent beaucoup d’opération sur internet (JdN)
Pour comparaison à deux ans, le dossier de veille Banque en ligne et logique de guichet (septembre 2004)