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Tendances

57% des hébergements interrogés possèdent un site internet.

Avec une progression annuelle moyenne à deux chiffres depuis 2001, la présence sur le web fait partie de la réalité quotidienne de 2 établissements d’hébergement touristique aquitains sur 3. Le potentiel de développement lié aux offres de réservation en ligne devrait conduire les professionnels vers des outils de promotion mutualisés. Le peu d’évolution des contenus des sites actuels tend en effet à déformer l’offre globale au profit des établissements les plus actifs.

Connexion internet

• 62% des établissements sondés disposent d’une connexion à internet ; cette moyenne cache des écarts importants entre les types d’hébergeurs : 85% pour les hôtels, 74% pour les campings et 26% pour les gîtes.

Evolution du taux moyen de connexion des hébergeurs aquitains

Années	Taux moyen	Evolution 2001 à 2005
2001	25%	-
2002	37%	+12
2003	45%	+8
2004	51%	+6
2005	62%	+11

Mode de connexion des hébergeurs 

• 42% connectés à haut débit
• 20% connectés à bas débit
• 38% non connectés.

Site web

1 hôtel sur 2, 1 camping sur 3, et 1 gîte sur 10 ont un site web en Aquitaine.

Evolution entre 2001 et 2005 : + 37 points

Hébergements dotés d'un site web

2001	2002	2003	2004	2005
20%	30%	-	43%	57%

Type de site

Site internet indépendant	42%
Site dépendant d’une centrale de réservation	42%
Site dépendant d’une chaîne	16%

Contenus et services

• Informations sur le confort de l’établissement 84%
• Présentation en image des équipements 84%
• Informations sur les tarifs de l’établissement 82%
• Contenus traduits en langue étrangère 70%
• Informations culturelles et valorisation du patrimoine local 58%
• Réservation et pré-réservation en ligne 54%
• Téléchargement de documents (brochures, plans…) 53%
• Liens vers des sites internet de tourisme 38%
• Consultation des disponibilités en ligne 25%
• Paiement sécurisé en ligne 22%
• Contenu multimédia (webcams, e-cartes postales…) 10%

Les contenus et les services proposés sont stables par rapport à 2004.

Réservation en ligne

73% des hébergements ayant un service de réservation en ligne considèrent que le chiffre d’affaires généré par internet est en augmentation.

En moyenne, ces réservations représentent un tiers du chiffre d’affaires.

Part du CA générée par la réservation en ligne

Part du CA	Hébergeurs
entre 1 et 20% du CA	24%
entre 20 et 40% du CA	58%
entre 40 et 60% du CA	11%
entre 60 et 80% du CA	5%
entre 80 et 100% du CA	2%

E-marketing

Outils de e-marketing utilisés

Opérations de fidélisation (couponing, carte de fidélité…)	24%
Bannières publicitaires	17%
Offres promotionnelles réservées aux internautes	16%
Liste de diffusion (mail d’information, lettre)	13%
Exploitation de la base de données clients et/ou prospects	4%

Méthodologie

Enquête menée par téléphone en mai 2005 dans le cadre de SENSITIC II auprès d’un échantillon représentatif de 47 campings, 61 gîtes et 68 hôtels en Aquitaine. Fichiers fournis par le Comité Régional de Tourisme d’Aquitaine.

TOURISME - Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative (OTSI)

Tendances

72% des OTSI possèdent désormais leur propre site internet et près de la moitié d’entre eux sont passés à une version 2 ou plus, témoignant ainsi d’un bon niveau de maturité de l’outil.
L’analyse d’audience des sites et le référencement sur des moteurs de recherche et des annuaires spécialisés sont devenus des pratiques courantes.

Malgré ces bons résultats, l’utilisation d’internet et de la messagerie électronique comme outils de marketing direct n’est pas encore généralisée. En effet, seulement 44% des OTSI collectent les adresses des internautes et même dans ce cas, elles ne sont exploitées qu’à 37% pour envoyer de l’information. Une meilleure connaissance des internautes et la mise en place d’actions de prospection et de fidélisation constituent un axe de développement important du tourisme en ligne. A ce titre également, le taux de réponse aux mails de demande d’information doit être amélioré pour atteindre au moins 80%, soit une marge de progression de 20 points.

La disponibilité des contenus dans une langue étrangère est faible compte tenu du secteur : 1 site sur 2 seulement.

L’évolution des OTSI en 5 ans

Entre 2001 et 2005, les OTSI possédant un site internet sont passés de 25% à 72%. Cette progression montre qu’internet est devenu un outil de communication et d’information incontournable.

• La forte progression concernant les informations culturelles, l’actualité et l’agenda des manifestations, c'est-à-dire les informations vivantes, révèle qu’internet devient un outil de communication dynamique et non plus statique.
• La mise à disposition de documents en téléchargement est en forte progression (+35 points). Cet effort doit être poursuivi afin de permettre aux visiteurs de trouver une information plus détaillée que ce que peut offrir un contenu en ligne. Le point faible aujourd’hui réside dans l’absence de traduction : dans 82% des cas les documents joints à un mail sont en français quelle que soit la langue du destinataire.
• La réservation ou la pré-reservation en ligne ne progresse que de 11 points. Ce modeste développement peut être imputé aux coûts liés à la mise en place d’outils de réservation. La solution passe notamment par une mutualisation des moyens entre OTSI d’un même territoire, ce qui permet de partager les coûts et d’optimiser les partenariats. Or la mutualisation n’a pas progressé entre 2003 et 2005 (32%).

OTSI et internet

Contenus et services proposés

Contenus et services proposés	2001	2005	Evolution
Informations pratiques	96%	98%	+ 2
Informations culturelles	72%	95%	+ 23
Actualités, agendas de manifestations	56%	95%	+39
Liens vers les sites du Comité départemental et du Comité régional de Tourisme	-	58%	-
Langues étrangères	47%	51%	+4
Téléchargement de documents	8%	43%	+35
Contenu multimédia	18%	19%	+1
Lettre d'information	5%	16%	+11
Réservation en ligne	4%	15%	+11
Espace réservé aux professionnels du tourisme	-	8%	-

44% des OTSI déclarent capter des adresses e-mail. Ces adresses sont essentiellement utilisées pour l’envoi d’information (37% des OTSI captant des adresses).

L’analyse de l’audience générale du site est pratiquée par 77% des OTSI.
76% des sites OTSI sont référencés dans les moteurs de recherche et annuaires spécialisés.

La mise à jour du site est assurée dans 72% des cas par un ou des membres de l’équipe.

Utilisation de la messagerie électronique par les offices de tourisme

Le taux moyen de réponse aux mails reste stable par rapport à 2004 avec 58%.

La langue utilisée est un facteur de réponse puisque l’écart entre les réponses au mail français (68%) et au mail anglais (48%) est de 20 points.

80% des réponses en anglais sont compréhensibles et amicales mais approximatives. Seuls 2% des fichiers joints contenus dans les mails de réponse sont rédigés en anglais.

75% des OTSI répondent dans les 24h.

Délai de réponse

• Dans la journée 49%
• Le lendemain 26%
• Entre J+2 à 3 jours 13%
• Réponse au-delà de 4 jours 12%

• Contenu des réponses
• Information complète 51%
• Information partielle 23%
• Aucune information 26%

20% des réponses contiennent un fichier joint, concernant en majorité les hébergements.

53% des OTSI ont demandé au destinataire ses coordonnées postales afin de lui envoyer de la documentation.

Méthodologie

Enquête en ligne OTSI Aquitaine – octobre/novembre 2005 - 117 répondants sur 201 OTSI répertoriés en 2005, soit un taux de réponse significatif de 58%. Fichiers fournis par la Mission OTSI et Pays touristiques d’Aquitaine (MOPA).
OTSI et messagerie électronique - Demande d’information en anglais et en français auprès de 201 OTSI - novembre 2005.