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> Jean-Paul
Lieux - (- Systonic - Directeur associé -
http://www.systonic.fr)
Le web et le courrier électronique au service
de la relation client et usagers
L'optimisation de la relation e-client repose sur une analyse
globale du comportement de la cible. Cette analyse est destinée
à enrichir une base de données "comportementales"
regroupant des données déclarées -
coordonnées, choix et préférences,
etc…- et des informations détectées comme
les temps de passage sur les pages, le croisement de critères
de choix.
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> Alain
Llorens - (AT Internet - PDG - http://www.atinternet.com)
L'analyse des comportements des visiteurs sur les sites
web
Il s'agit réellement de proposer une solution qui
va au delà de la mesure statistique et qui propose
des données pertinentes pour l'administrateur du
site et l'audience, à distinguer du trafic, qui ne
constitue pas une population significative sur le site.
Xiti veut donc aller au delà de la mesure quantitative
en fournissant des indicateurs permettant de comprendre
le comportement des internautes.
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> Raphaël
Fleuri - (Sam Mag - Responsable référencement
- http://www.sam-mag.com)
Le référencement, premier contact avec
les clients et usagers
Les moteurs de recherche demeurent la principale porte
d'entrée du web. Un tiers du trafic d'un site provient
d'un outil de recherche. Le référencement
payant est un investissement rentable. Même si cette
évolution récente a considérablement
compliqué le processus, rallongeant en particulier
les délais de parution, elle produit un bénéfice
immédiat : celui de cerner plus efficacement les
demandes.
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Elie Sloïm
- (e-qualite.com - Fondateur - http://www.e-qualite.com)
Qualité des sites : et si on pensait
plus à l'utilisateur qu'à la technique
?
Le monde du management de la qualité, encore
cantonné il y a quelque temps à
la rédaction de systèmes documentaires
et d'outils administratifs est actuellement en
pleine évolution. A l'heure actuelle, la
qualité d'une entreprise se mesure dans
sa capacité à écouter les
besoins de ses clients et à transformer
ces besoins en satisfaction, à travers
des processus souvent complexes de création
de valeur. Ce mouvement est profond et général,
et la rentabilité et la survie d'une entreprise
sont de plus en plus le produit de cette capacité
à satisfaire ses clients. Une relation
constructive en matière de e-qualité
s'organise autour de 5 points clés.
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> Benjamin
Rosoor - (Web Report - PDG - http://www.webreport.fr)
Petit inventaire des services et technologies simples
et efficaces.
L'outil le moins coûteux, c'est le "chat",
le dialogue en ligne. A partir du moment où l'application
est développée, il n'y a plus d'investissement
supplémentaire à part le temps passé
à répondre. Le canal de communication
utilisé est la connexion internet. Cela nécessite
une organisation du travail et une information des clients
: "notre service vous répond en direct de
9 heures à 18 heures. "
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> Jean-Marc
Gancille - (France Télécom - http://www.e-perform-aquitaine.com)
Baromètre e-Perform de la relation client
France Télécom lance une évaluation
centrée sur l'efficacité de la relation
client via Internet (e-Perform) auprès de plus
de 1200 sites web et 200 accueils téléphoniques
aquitains. Seront par exemple audités la rubrique
contact des sites, la réactivité et la qualité
des réponses aux emails entrants, l'animation éventuelle
de forums, la pertinence des formulaires, l'existence
de fonctionnalités avancées (chat, voix
sur IP), existence, fréquence et format d'éventuelles
lettres d'information, le renvoi vers un centre d'appel
et, dans cette éventualité, l'évaluation
de la qualité de l'accueil.
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> Sophie
Landrodie - (AEC– http://www.viva-eu.org)
VIVA est le fruit de la coopération entre des
entreprises spécialisées dans les progiciels
de gestion (GFI, Adonix…), des universités
et grandes écoles (HEC), des organismes de développement
économique (ADEPA, Bordeaux Teechnowest) et l’Union
Européenne. Cette plate forme technique propose
des solutions informatiques et des services d’aide
à la gestion faciles d’utilisation, souples
et efficaces.
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