Aujourd’hui, de plus en plus de services client adoptent ce qu’on appelle un callbot. Cet outil permet de diriger automatiquement les appels et de traiter ainsi plus rapidement les problématiques des clients dans les centres d’appels.

Mais avant toute chose, qu’est-ce qu’un callbot ? Pourquoi en avez-vous besoin ? Et surtout, quels sont ces avantages ? C’est à l’ensemble de ces questions que nous allons répondre dans cet article.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Le callbot, ou standard téléphonique virtuel est une solution d’IA qui automatise votre centre d’appels pour servir plus efficacement les contacts entrants. Au lieu d’écouter un tas d’options dans un serveur vocal interactif et d’appuyer sur des boutons lors de l’appel du service clientèle, le callbot cherche à savoir comment vous être utile en répondant automatiquement aux questions les plus simples. Pour les questions plus complexes, le robot transfère l’appel à au service compétent.

Jusqu’à présent, les entreprises ont essayé d’accroître l’automatisation du service clientèle avec des serveurs vocaux interactifs ou des chatbots utilisant de simples flux préprogrammés pour guider les clients. Leur valeur est limitée car dès qu’un appel sort du script, ces solutions deviennent impuissantes et créent confusion et frustration.

Le callbot est quant à lui basé sur des systèmes de dialogue avancés qui utilisent la mémoire, les préférences personnelles et la compréhension du contexte pour fournir une interface en langage naturel réaliste et engageante. En comprenant les indices ontextuels et l’argot en temps réel, le robot permet aux clients de décrire les problèmes dans leurs propres mots.

Pourquoi avez-vous besoin d’un callbot ?

Le nombre croissant de demandes de renseignements des clients et la rotation élevée du personnel sont les principaux problèmes auxquels le service clientèle est confronté aujourd’hui. Comme l’enseignent les plus grandes entreprises telles que Google et Facebook, les clients s’attendent à obtenir des réponses instantanément, par exemple en effectuant une simple requête sur un moteur de recherche.

Attendre au téléphone pendant plus de quelques minutes peut faire perdre à une entreprise une vente potentielle, car les clients appellent souvent pour acheter quelque chose, perdent patience et ne rappellent jamais. Dans le pire des cas, les temps d’attente prolongés peuvent entraîner une désaffection des clients en raison d’une expérience client insatisfaisante.

Quels sont les avantages d’un callbot ?

Les avantages d’un callbot sont nombreux.

Tout d’abord pour le client, qui n’a pas à passer par le processus d’un serveur vocal interactif et voit ainsi passer son temps d’attente moyen de 2 minutes et 24 secondes à zéro.

De plus le callbot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients peuvent donc bénéficier de solutions aux problèmes les plus courants même en l’absence des équipes du centre d’appels.

Les avantages du callbot existent bien sûr également pour l’entreprise qui l’utilise.

À savoir :

  • une réduction significative du nombre d’appels acheminés vers le mauvais représentant, soit une meilleure organisation interne.
  • un temps de traitement record des appels et un taux d’abandon proche de 0%
  • classer les cas urgents par ordre de priorité en extrayant les informations échangées avec le client afin de savoir exactement quelle est sa demande.

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